منظومة الشكاوى الحكومية تتلقى 117 ألف شكوى وطلبًا واستغاثة خلال أبريل

تابع الدكتور مصطفى مدبولي رئيس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء، والجهات الحكومية المرتبطة بها، خلال شهر أبريل الماضي.

وأكَّد رئيس الوزراء، دعمه الكامل لمنظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة، ومتابعة أداء جميع الجهات الحكومية المرتبطة بها إلكترونيًا؛ في سبيل تحقيق تواصل فعال بين الحكومة والمواطنين، من حيث تلقي الشكاوى وفحصها ومعالجة أسبابها؛ استكمالًا للجهود التي تستهدف الارتقاء بمستوى الخدمات المقدمة.

وأشار الدكتور طارق الرفاعي مدير المنظومة، في تقريره، إلى أن المنظومة تحرص على تحسين معدلات الاستجابة لشكاوى المواطنين وطلباتهم، بما يُسهم في حل مشكلاتهم في المجالات المختلفة، موضحًا أن منظومة الشكاوى تلقت ورصدت 117 ألف شكوى وطلبًا واستغاثة خلال شهر أبريل.

وذكر "الرفاعي": "عقب المراجعة والفحص المبدئي للشكاوى والطلبات؛ تم توجيه 94 ألف شكوى لجهات الاختصاص المختلفة المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا، وحفظ 16 ألف شكوى وفقًا لقواعد وضوابط الفحص قبل توجيهها للجهات المعنية، وجارِ استكمال مراجعة واستيفاء بيانات 7 آلاف شكوى وطلب لاتخاذ ما يلزم بشأنها".

واختصت الوزارات بنسبة 66% من إجمالي الشكاوى، حيث تلقت وتعاملت 8 وزارات هي: الكهرباء والطاقة المتجددة، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، التموين والتجارة الداخلية، التضامن الاجتماعي، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، الصحة والسكان، الداخلية، والتربية والتعليم والتعليم الفني؛ مع 86% من إجمالي ما تم توجيهه من الشكاوى والطلبات إلى الوزارات.

وحققت وزارات: الأوقاف، الخارجية، الكهرباء والطاقة المتجددة، الصحة والسكان، النقل، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الشباب والرياضة، البترول والثروة المعدنية، الدفاع، العمل، الزراعة واستصلاح الأراضي، التموين والتجارة الداخلية، التضامن الاجتماعي، والتنمية المحلية؛ نسب إنجاز واستجابات مميزة كمًا ونوعًا في التعامل ومعالجة أسباب الشكاوى.

بينما اختصت المحافظات بنسبة 23% من إجمالي الشكاوى الموجهة، وتعاملت 8 محافظات هي: القاهرة، الإسكندرية، المنوفية، القليوبية، الجيزة، الشرقية، الدقهلية، والبحيرة، مع نسبة 72% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات.

وحققت محافظات: أسوان، بورسعيد، الإسماعيلية، السويس، المنوفية، المنيا، كفر الشيخ، القليوبية، أسيوط، سوهاج، قنا، الدقهلية، البحيرة، الشرقية، دمياط، والجيزة، نسب إنجاز متميزة.

كما اختص باقي الهيئات والجامعات المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا بنسبة 11% من إجمالي تلك الشكاوى والطلبات، وحققت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، مشيخة الأزهر الشريف، وجهاز حماية المستهلك، نسب إنجاز مميزة في حسم الشكاوى وإزالة أسبابها، بينما حققت جامعات: المنصورة، القاهرة، المنيا، عين شمس، الفيوم، أسيوط، وقناة السويس، معدلات مرتفعة في إنجاز وسرعة حسم الشكاوى المُوجهة إليها.

وتعامل البنك المركزي، مع الشكاوى والطلبات المسجلة على المنظومة، والخاصة بالقطاع المصرفي، حيث أشرف على توجيه تلك الشكاوى والطلبات إلى البنوك المختصة وأفرعها المختلفة، واتخاذ الإجراءات المناسبة لمعالجتها وفقًا لطبيعة كل منها، وإخطار العملاء بما تم التوصُّل إليه.

وتلقت المنظومة شكاوى المواطنين وطلباتهم في مختلف القطاعات، وهو ما نفذته الوزارات والمحافظات والهيئات الحكومية المختصة؛ التزامًا بتنفيذ توجيهات رئيس الوزراء بالتعامل بجدية مع جميع ما تتلقاه وترصده المنظومة، وإعطاء الأولوية لشكاوى وطلبات وبلاغات: الصحة، والطوارئ وذات الخطورة، وضبط الأسواق، والشرائح الأولى بالرعاية، وكل ما يتعلق بتوفير حياة كريمة للمواطنين.

وتم التعامل مع 9370 شكوى بقطاع الصحة، بالتنسيق والتعاون الوثيق بين الجهات المختصة. وجاء من بين إجمالي تلك الشكاوى نحو 2444 شكوى واستغاثة طبية تطلبت تفاعلًا سريعًا نظرًا لطبيعتها.

وفي سياق التعامل مع الشكاوى "ذات الخطورة"، حفاظًا على سلامة وأرواح المواطنين وممتلكاتهم، أولت المنظومة اهتماما خاصًا للاستجابة لـ 5349 شكوى واستغاثة وبلاغًا عن أوجُه ومظاهر الخلل أو القصور أو تلفيات ببعض المرافق العامة، ومنها على سبيل المثال، شكاوى وطلبات وبلاغات بشأن أسلاك كهرباء مكشوفة، كسر مواسير مياه الشرب أو الصرف الصحي، تسريب الغاز الطبيعي، وغيرها).

وتعاملت وزارات: الكهرباء، والإسكان، والبترول، والنقل، وأجهزة المحافظات المعنية؛ بالتعامل بكفاءة ونجحت في تحقيق استجابات حاسمة وإجراء الصيانة اللازمة فور تلقي هذه الشكاوى والبلاغات، وتمت إزالة أسباب أغلبها، وتوثيق الإجراءات المُنفذة فور الانتهاء منها.

كما أنهت وزارة التضامن الاجتماعي، إجراءات إصدار وإعادة تفعيل 3129 كارت "تكافل وكرامة" للأسر المستحقة ببرنامج الدعم النقدي المشروط خلال أبريل الماضي، توجيه 1179 مواطنًا لتسجيل تظلماتهم بشأن التضرر من عدم الاستحقاق بالبرنامج.

وكذا أنهت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، إجراءات الصرف الفعلي للمستحقات التأمينية لعدد 710 مواطنين، من عملاء الهيئة ممن تقدموا بشكاوى واستغاثات عبر المنظومة بشأن تأخر أو إيقاف صرف مستحقاتهم لأسباب مختلفة، في حين انتهت من ربط وتسجيل وتحديد دورية الصرف للمستحقات التأمينية لعدد 513 مواطنًا.

وتعاملت وزارة التموين، مع 2194 شكوى وطلب استخراج وتجديد وتسليم وتفعيل بطاقة تموين، حيث تم حسم وإزالة أسباب 1427 شكوى وطلبًا منهم، وتعاملت الوزارة مع 2679 شكوى تضرر من تلاعب بعض المخابز في وزن الخبز المدعم أو مستوى جودته، والتلاعب بأسعار بعض المواد التموينية أو عدم الإفصاح والإعلان عنها، وارتفاع أسعار أو سوء جودة بعض المواد الغذائية المعروضة.

كما تعاملت الوزارة، مع شكاوى سوء الخدمة المقدمة من بعض بدالي التموين، وذلك ضمن جهود ضبط الأسواق والعمل على توفير وإتاحة السلع لكافة المواطنين.

وفحصت الوزارة والهيئة القومية لسلامة الغذاء ومباحث التموين، الشكاوى وتنفيذ الحملات اللازمة وتحرير المحاضر للمخالفين وتسجيل وتوثيق الإجراءات المتخذة حيال الشكاوى والبلاغات.

وتلقى جهاز حماية المستهلك، 909 شكاوى تتعلق بالمبالغة في رفع أسعار بعض السلع الأساسية أو حجبها بما يضر بمصلحة المواطن، فضلاً عن تكثيف حملات ضبط الأسواق بواسطة قطاع التحريات ومراقبة الأسواق، وقد تم إنهاء وإزالة أسباب 651 شكوى وبلاغًا منها، وجار استكمال الفحص والتعامل مع باقي الشكاوى.

بينما تعاملت وزارة الداخلية، مع 7600 شكوى وبلاغ وطلب خلال شهر أبريل حول الأمن العام وتنفيذ الأحكام وجرائم الإنترنت وغيرها.

وتعاملت وزارة الإسكان، والمحافظات المعنية، مع 20 ألف شكوى وطلب، تضمنت 13927 شكوى وطلبًا مرتبطًا بقطاع الإسكان، وقد قامت هيئة المجتمعات العمرانية الجديدة والمحافظات المختصة بفحصها والتعامل معها لتوفير أفضل استجابات ممكنة بشأنها، بجانب 6089 شكوى مرتبطة بمرفق مياه الشرب والصرف الصحي.

وفي إطار حرص الحكومة على تلقي ورصد شكاوى وبلاغات المواطنين الخاصة بمخالفات البناء والتعديات على الأراضي الزراعية وأملاك الدولة والإشغالات، والفساد بكافة أشكاله، وطلبات التراخيص؛ تم التعامل مع 11.5 ألف شكوى وبلاغ خلال الشهر؛ بواطسة وزارتا التنمية المحلية والإسكان، والمحافظات المعنية، بالتعامل مع تلك الشكاوى والبلاغات وإزالة أسبابها.

وقامت فرق العمل بالوزارات والمحافظات المختصة، بإنهاء وتقويض أسباب أكثر من 5 آلاف شكوى وبلاغ من خلال تشكيل حملات فور ورود تلك الشكاوى والبلاغات.

بينما تعالمت وزارة الري مع 856 شكوى وطلبًا بشأن تطهير بعض المجاري المائية التي يمر بعضها داخل الكتل السكنية وتتعرض لبعض السلوكيات الخاطئة وينتج عنها نقص أو تأخر وصول مياه الري للزراعات.

وتم بالفعل حسم وإزالة أسباب 267 شكوى بشأن تطهير بعض المجاري المائية الرئيسة التي تخدم آلاف الأفدنة الزراعية، كما أنهت أجهزة هيئة الصرف من حسم 205 شكاوى بشأن التضرر من سوء تطهير بعض المصارف أو صيانة مجمعات وشبكات الصرف المغطى وحماية وترميم الجسور، وتم اتخاذ الإجراءات القانونية حيال 97 مواطنًا ثبتت مخالفتهم بالتعدي على المجاري المائية بصور متعددة.

وتعاملت وزارة الكهرباء، والمحافظات المعنية مع 9951 شكوى وبلاغًا وطلبًا على مدار الشهر، بشأن خدمات ومهام الكهرباء؛ حيث تم فحص تلك الشكاوى والتعامل معها والرد على أصحابها مع تحقيق أفضل استجابات ممكنة وفقًا لطبيعة كل منها.

فيما تعالمت وزارة البترول والشركة المصرية القابضة للغازات الطبيعية وشركاتها التابعة، مع 2203 شكاوى وبلاغات، وتم معالجة أسباب والرد على 1986 شكوى وبلاغًا منها، بنسبة إنجاز 90% من إجمالي الشكاوى والبلاغات الواردة خلال الشهر.

بينما تعاملت وزارة الاتصالات، مع 4080 شكوى خاصة بقطاع الاتصالات والبريد، بالتعاون مع الهيئات والأجهزة المختصة، وتعاملت وزارتي التربية والتعليم، والتعليم العالي، والجامعات الحكومية والخاصة والأهلية، مع 2292 شكوى من بعض أولياء الأمور مرتبطة بالعملية التعليمية في مختلف المراحل.

كما تلقت وتعاملت وزارة النقل، 703 شكاوى وطلبات وبلاغات من مواطنين مستفيدين من خدمات الوزارة، وقامت الوزارة بدراسة والاستجابة وإزالة أسباب 437 شكوى وبلاغًا منها.

وتلقت وتعاملت وزارة المالية، 425 شكوى وطلب خلال الشهر من خلال الدراسة والفحص وإزالة أسباب الشكوى والتواصل مع مقدميها للتأكد من ذلك، بينما درس وفحص وعالج البنك المركزي، 2647 شكوى وطلبًا مسجلًا على المنظومة بشأن تعاملات المواطنين المصرفية وبعض التحويلات المالية.

ووجه البنك المركزي، البنوك لدراسة وفحص تلك الشكاوى، وتم حسم وإزالة أسباب 979 شكوى وطلبًا وبلاغًا، بالإضافة إلى 2266 شكوى عن فترات سابقة؛ من خلال اتخاذ الإجراءات المناسبة وفقًا لطبيعة الشكاوى والبلاغات.

وتلقت وتعاملت المنظومة مع 5466 شكوى وطلبًا في أبريل الماضي، بشأن شكاوى حول الأوضاع الوظيفية لبعض العاملين بالجهاز الإداري، وتم توجيه تلك الشكاوى والطلبات إلى الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، والوزارات والمحافظات والهيئات المعنية؛ لسرعة فحصها واتخاذ ما يلزم لمعالجة أسبابها، وتوفير أفضل استجابات بشأنها.

وأخيرًا، تلقت ورصدت المنظومة، 4750 شكوى واستغاثة خلال الشهر بمجال البيئة، منها 2520 شكوى وبلاغًا بمختلف المحافظات بشأن تراكمات القمامة والمخلفات؛ حيث تصدت الوزارات والجهات المعنية وقامت بإنهاء وإزالة أسباب 1890 شكوى وبلاغًا منها بنسبة إنجاز أكثر من 75%.