«منظومة الشكاوى الحكومية» تتلقى 93 الف شكوى خلال شهر ديسمبر الماضي

استعرض الدكتور مصطفى مدبولي ، رئيس مجلس الوزراء، جهود تلقي ورصد واستجابة الجهات الحكومية لشكاوى المواطنين المسجلة على منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء، خلال شهر ديسمبر الماضي، وذلك من خلال تقرير أعده الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة .

وقال الدكتور طارق الرفاعي إن المنظومة تلقت ورصدت 93 ألف شكوى وطلب واستغاثة خلال شهر ديسمبر 2021، وأنه تم الانتهاء من فحص ومراجعة 91 ألف شكوى وطلب، وتم توجيه 68 ألف شكوى منها لجهات الاختصاص، وحفظ 23 ألف شكوى، وفقاً لضوابط فحص ومراجعة الشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة، وجار استكمال فحص ألفى شكوى وطلب تمهيدًا لاتخاذ اللازم بشأنها .

وأضاف أنه تم التفاعل مع 58% من الشكاوى من خلال الخط الساخن لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء، في حين تم تسجيل 42% منها من خلال البوابة الإلكترونية للمنظومة ووسائل تلقى وتسجيل ورصد الشكاوى الأخرى .

وتابع مدير المنظومة أنه كان نصيب الوزارات 67% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال الشهر، وقد حققت وزارات؛ الأوقاف، النقل، التموين، الصحة والسكان، البترول والثروة المعدنية، التربية والتعليم والتعليم الفنى، الموارد المائية والري، الكهرباء والطاقة المتجددة، الشباب والرياضة، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، الخارجية، والبيئة؛ نسب إنجاز عالية في التعامل مع الشكاوى الموجهة لها كماً ونوعاً.

بينما كان نصيب المحافظات 24% من إجمالي الشكاوى التي تلقتها المنظومة خلال شهر ديسمبر، وحققت محافظات؛ أسيوط، البحيرة، القاهرة، الجيزة، الإسكندرية، كفر الشيخ، سوهاج، الإسماعيلية، أسوان، بورسعيد، السويس، المنيا، قنا، المنوفية، البحر الأحمر، الدقهلية، والغربية؛ نسب إنجاز متميزة.

كما استحوذت الهيئات المرتبطة بالمنظومة على 9% من إجمالي الشكاوى الموجهة خلال شهر ديسمبر 2021، حيث حققت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، جهاز حماية المستهلك، مشيخة الأزهر الشريف، والهيئة القومية لسلامة الغذاء؛ نسب إنجاز مميزة لحسم الشكاوى وإزالة أسبابها.

وأشار الرفاعي إلى أنه فيما يتعلق بشكاوى وطلبات المواطنين بشأن المعاملات المالية الخاصة بالبنوك، قام البنك المركزي المصري بالتعامل بفعالية مع تلك الشكاوى، والموجهة للبنك خلال الشهر للدراسة والفحص، حيث حقق نسب استجابة مميزة لتلك الشكاوى والطلبات.

وأوضح مدير المنظومة أن أعلى القطاعات التي وردت إليها الشكاوى هي: قطاع الخدمات الصحية، يليه قطاعات الإسكان، والتضامن الاجتماعي، والبيئة.

 

استقبال أكثر من 13 ألف شكوى واستغاثة في مجال الصحة في ديسمبر الماضي

وقال الرفاعي إن المنظومة تلقت ورصدت بالتعاون مع أجهزة وهيئات وزارتي الصحة والسكان، والتعليم العالي والبحث العلمي، والجامعات، 13845 شكوى وطلبا واستغاثة في مجال الصحة خلال الشهر، تم فحصها ودراستها وتوجيهها للجهات المعنية، من بينها 6034 شكوى وطلبا واستفسارا بشأن عمليات تسجيل طلبات الحصول على لقاح فيروس كورونا المستجد بنسبة 44% من الشكاوى والطلبات الواردة في قطاع الخدمات الصحية.

كما تضمنت الشكاوى 1705 شكاوى واستغاثات لمواطنين من مختلف المحافظات، تتطلب تدخلاً طبياً سريعاً بمختلف التخصصات الطبية، وقد نالت أهمية كبرى في التعامل معها، ومن أهمها توفير غرف للرعاية الحرجة والمركزة للكبار، وأسِرة عناية مركزة وحضانات للأطفال والرضع، وجراحات التجميل وجراحات إصلاح التشوهات نتيجة العيوب الخلقية للأطفال وحديثي الولادة، وجراحات وقسطرة القلب، والقسطرة المخية وجراحات المخ والأعصاب، وتضمنت الاستغاثات الطبية المساعدة في اصدار قرارات العلاج على نفقة الدولة.

 

وزارة التضامن الاجتماعي تنتهي من دراسة حوالي 8000 شكوى خلال الشهر الماضي

وعلى صعيد الضمان الاجتماعي، انتهت وزارة التضامن الاجتماعي من بحث ودراسة 8207 شكاوى وطلبات واستغاثات، تضمنت إصدار وإعادة تفعيل 1280 كارت تكافل وكرامة للأسر المستحقة ببرنامج الدعم النقدي المشروط، وإصدار 487 بطاقة خدمات متكاملة لذوي الهمم ممن تقدموا بشكاوى واستغاثات للمنظومة، وتم صرف 193 مساعدة مالية للحالات الإنسانية العاجلة من مؤسسات التكافل الاجتماعي والجمعيات الأهلية خلال الشهر.

وعلى صعيد الحماية والرعاية الاجتماعية، نجح فريقا التدخل السريع المركزي والبرنامج القومي لحماية الأطفال والكبار بلا مأوى التابعان لوزارة التضامن الاجتماعي في إيداع 26 مواطناً بلا مأوى؛ بدور الرعاية الاجتماعية المختلفة لتلقي كافة أوجه الرعاية الاجتماعية والصحية، وكان من بينهم شخص تم إعادته لأسرته فور التعرف على أهليته، وتم إعادة الدمج الأسري لعدد 15 مواطناً بلا مأوى، بالإضافة إلى تمكن فريق البرنامج القومي لحماية الأطفال والكبار بلا مأوى من إنقاذ أسرة بلا مأوى تتكون من الأب والأم وأربعة أبناء، وتم توفير مسكن مناسب للأسرة وإعادة دمجها بالمجتمع حرصاً على الأطفال من التشرد ومخاطر الشارع .

وتابع الرفاعي" كما تم تقديم مساعدات عينية ومالية وبعض فرص العمل لعدد 29 مواطنا بلا مأوى، بالإضافة إلى تمكن فريق البرنامج القومي لحماية الأطفال والكبار بلا مأوى من إنقاذ عدد 6 أسر بلا مأوى، وذلك من خلال توفير مسكن مناسب لهم، وإعادة دمجهم بالمجتمع بالتنسيق مع مؤسسات المجتمع المدني، وذلك حرصا على الأسر من التشرد ومخاطر الشارع ".

وفى سياق متصل، انتهت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي من بحث ودراسة 3563 شكوى وطلبا واستغاثة، حيث جاء في مقدمة الاستجابات على شكاوى المواطنين، إنهاء إجراءات الصرف الفعلي للمستحقات التأمينية لعدد 623 مواطناً من أصحاب الشكاوى، وربط وتسجيل وتحديد دورية الصرف للمستحقات التأمينية لعدد 328 مواطناً ممن تقدموا بشكاوى واستغاثات للمنظومة، وتوجيه 270 مواطناً ممن تقدموا بشكاوى لاستكمال بعض المستندات اللازمة لإنهاء إجراءات صرف مستحقاتهم، وذلك بعد فحص ملفاتهم التأمينية.

 

الدولة تستقبل 330 شكوى وطلبًا في إطار تنفيذ المبادرة الرئاسية "حياة كريمة" خلال ديسمبر

وأضاف مدير المنظومة أنه اتساقاً مع جهود مؤسسات وأجهزة الدولة الرامية لتنفيذ المبادرة الرئاسية "حياة كريمة"، تلقت ورصدت المنظومة خلال شهر ديسمبر عدد 330 شكوى وطلبا، لبعض المواطنين المقيمين ببعض القرى والتجمعات الأكثر احتياجاً، تضمنت طلبات ترميم منازلهم الآيلة للسقوط أو إعادة بنائها، وتوصيل أو إحلال وتجديد شبكات مياه الشرب والصرف الصحي، وإنشاء أو إحلال وتجديد سنترالات لتوصيل الخطوط الأرضية، وخدمات الإنترنت، أو مكاتب بريد، ورصف بعض الطرق الداخلية ببعض القرى أو التي تربط بين تلك القرى وبعضها، بالإضافة إلى طلبات بعض المواطنين بإنشاء مراكز ومجمعات خدمية بالقرى الفرعية التابعة، كمجمعات الخدمات الحكومية النموذجية، كذلك طلبات إنشاء أو إحلال وتجديد بعض المدارس ببعض من تلك القرى والعزب التابعة، وتم توجيه كل ما تلقته المنظومة للوزارات والجهات المعنية.

وقامت فرق الطوارئ والتعامل السريع بالوزارات والمحافظات؛ خاصة وزارات الكهرباء والطاقة المتجددة، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة، والبترول والثروة المعدنية، وأجهزة المحافظات؛ بالتعامل بكفاءة مع 3967 شكوى واستغاثة وبلاغ للمواطنين عن أوجه ومظاهر الخلل أو القصور، والتي يمكن أن تتسبب في وقوع أضرار على الأشخاص والممتلكات، وتحقيق استجابات سريعة وإزالة أسباب اغلب الشكاوى والاستغاثات، ومنها على سبيل المثال شكاوى (أسلاك كهرباء مكشوفة - أعمدة إنارة آيلة للسقوط أو متهالكة أو بدون لمبات - كسر مواسير مياه شرب أو صرف صحي أو تسريب غاز طبيعي – مبان متصدعة أو آيلة للسقوط – التضرر من انتشار الحيوانات الضالة – تداعيات تقلبات الطقس ) كما تم توثيق الإجراءات المنفذة على الشكاوى فور الانتهاء منها .

وقامت وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والشركات التابعة لها، والمحافظات المعنية بالتعامل مع 2163 شكوى خلال الشهر بشأن شكاوى مهام وخدمات الكهرباء، وتوفير أفضل استجابات بشأنها، منها استقبال 445 شكوى من انقطاع التيار الكهربائي أو عدم استقرار التيار، فضلا عن تلقي 234 شكوى بخصوص الفواتير.

وتعاملت وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة والمحافظات المعنية مع 12929 شكوى خلال الشهر، كان من بينها 9386 شكوى وطلب واستغاثة مرتبطة بقطاع الإسكان، و3543 شكوى واستغاثة مرتبطة بمرفق مياه الشرب والصرف الصحي، وتم تلقي 2922 شكوى وطلب من مواطنين راغبين في الحصول على وحدات سكنية، أو متضررين من تأخر استلام الوحدات السكنية الخاصة بهم، أو طلبات تغيير وحدات سكنية، أو الإبلاغ عن عقارات ومبان آيلة للسقوط، و1960 شكوى واستغاثة من مواطنين متضررين فيها من تغيير أنشطة بعض الوحدات ووجود أنشطة مخالفة للبيئة والصحة مطالبين فيها بتغيير تلك الأنشطة أو إيقافها.

وتلقت المنظومة 1800 شكوى وطلب مقدمة من بعض المواطنين مطالبين باستخراج تراخيص خاصة بعقارات أو ترخيص لبدء نشاط تجاري، و1250 شكوى وطلب مقدم من مواطنين متضررين من قيام البعض بالبناء دون ترخيص ومخالفة القوانين، أو طلبات تنفيذ قرارات وأحكام الإزالة، أو شكاوى تنفيذ قرارات الإزالة أو طلبات لجان المعاينة، بالإضافة إلى عدد من شكاوى وطلبات التصالح على مخالفات قد تمت بالفعل أو لتغيير نشاط بعض الوحدات.

كما تعاملت الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي والشركات التابعة لها، والمحافظات المعنية، مع الشكاوى المتعلقة بمياه الشرب والصرف الصحي، وفقاً لطبيعة كل منها، وتم اتخاذ التدابير اللازمة لإزالتها أو الحد من أسبابها، وكان أبرزها؛ 2314 شكوى واستغاثة من مواطنين متضررين من انقطاع مياه الشرب أو ضعف التغذية لمياه الشرب، و1224 شكوى واستغاثة حول تضرر بعض المواطنين من طفح مياه الصرف الصحي ببعض المناطق.

 

وزارة التموين تتلقى 3187 شكوى خاصة بالخدمات والسلع التموينية في شهر ديسمبر

وتلقت وزارة التموين والتجارة الداخلية خلال شهر ديسمبر 2021، عدد 3187 شكوى وطلبا خاصا بالخدمات والسلع التموينية والغذائية، حيث تعاملت معها وفقاً لطبيعة كل منها، جاء في مقدمتها 2922 شكوى وطلبا لاستخراج البطاقات التموينية أو تجديدها أو استلامها وتفعليها أو إعادة إضافة أفراد بعد حذفهم، أو إضافة مواليد جدد، أو نقل بطاقة التموين، وتم حسم عدد (100) شكوى بشأن التضرر من بعض المخابز للتلاعب في وزن الخبز المدعم أو جودته.

وفي ضوء أهمية قطاع الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات للمواطنين، تلقت المنظومة عدد 2253 شكوى وطلبا خلال الشهر خاصة بذلك القطاع، حيث تم توجيه تلك الشكاوى والطلبات لوزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات لدراستها وفحصها.

وانتهت وزارة الموارد المائية والري من بحث ودراسة عدد (564) شكوى وطلباً واستغاثة خلال الشهر.

و تم توجيه تلك الشكاوى والبلاغات لأجهزة الوزارات والمحافظات المعنية، ومن خلال دراستها وفحصها، تم الاستجابة لـ 86% منها، وجار الانتهاء واتخاذ الإجراءات اللازمة للتعامل مع باقي الشكاوي.